Analisando os processos

Os gerentes de operações usam dados matemáticos e científicos para melhorar e reestruturar os processos nos negócios. Eles conseguem esses dados analisando os processos de todas as áreas do negócio. Essa análise de fluxo pode ajudar a identificar a situação atual dos negócios da sua companhia e também a de departamentos independentes. Com análises de processo você pode:

• identificar melhorias no seu processo de produção. Elas resultarão em economia, o que lhe permite repassá-la aos clientes e conquistar uma base sólida no mercado;
• simplificar a infra-estrutura da sua companhia;
• simplificar seus assuntos de contagem de estoque e cadeia de fornecimento;
• identificar as melhorias nos departamentos administrativo, contábil, de compras e outros, eliminando aqueles que não agregam valor.

Para se fazer isso, o processo planejado é partido em blocos baseados em tarefas. Eles são analisados com a finalidade de se identificar problemas ou ineficiências no sistema.

Fluxogramas ilustram o processo
Um fluxograma de um processo representa graficamente o "bloco" único de todo esse processo, do começo ao fim. Um pedido de um cliente, por exemplo, pode ser acompanhado desde o momento em que foi feito até seu processamento, cumprimento e envio. Se há métodos diferentes para fazer o pedido, como por telefone, formulário ou pela rede, esses processos podem ser representados por um gráfico para determinar qual o mais eficiente. Os passos distintos são indicados, geralmente, por um box com flechas, apontando na direção do próximo passo. Símbolos extras são usados para indicar o começo, fim, entrada, saída e outros passos do processo. Há também softwares que ajudam a criar fluxogramas. Falaremos sobre isso adiante.

Processo de organização que determina o valor agregado
Organizando o processo, você pode determinar um nível de valor para cada passo e estipular quais ações agregam ou não valor ao todo. Com esse conhecimento, pode-se reorganizar o processo, eliminando ações que não agregam valor. Se não for possível eliminar totalmente um passo, talvez se possa simplificá-lo. Esse tipo de análise deve funcionar para qualquer processo na sua companhia e pode ajudá-lo a agregar valor ao negócio como um todo.

O processo de organização usa símbolos muito parecidos com os do fluxograma, a fim de indicar o que está acontecendo em um determinado estágio do processo. Símbolos do processo de organização incluem:

Operação:		um passo essencial no processo;
Movimento:		movimentação de pessoas ou materiais de um lugar para o outro;
Atraso:		qualquer atraso regular no processo ou armazenamento temporário;
Depósito:		uma fase regular de armazenamento controlado, em relação aos produtos estocados;
Inspeção:		inspeções de rotina para qualidade ou quantidade;
Decisão:		aprovação ou não da inspeção.

O valor só é agregado por uma operação ou uma decisão. Para determinar quantos passos do processo não devem ter nenhum valor agregado, registre aqueles envolvidos e insira uma coluna para cada símbolo de ação, a fim de que cada passo indique que tipo de ação ele envolve (ex.: operação, movimento, atraso, etc.). Some o total de cada coluna e adicione as colunas de operação e decisão para obter o valor total da soma dos passos.

Isso lhe dará um ponto de partida para identificar os meios para melhorar seu processo.

Modelos e simulações permitem os cenários "e se"
Os fluxogramas e processos de organização também podem ser referidos como modelos. Se funcionam bem para responder às perguntas "o quê", fazem pouco por perguntas mais detalhadas como "como", "quando" e "onde". Torna-se muito difícil confiar apenas nos fluxogramas para determinar os efeitos das mudanças, devido à complexidade dos processos que um negócio comum utiliza. É aqui que entram os modelos de simulação. Eles permitem diversificar para ajudá-lo a ver mais claramente os efeitos das mudanças no processo. Criando essas simulações, é possível identificar atalhos e melhorar o processo para poupar tempo e dinheiro.

As simulações também permitem a você experimentar as situações "e se". Você pode determinar coisas como:

• o impacto que trabalhadores ausentes têm no processo;
• o custo extra que terá a eliminação de uma posição que pode parecer desnecessária à primeira vista;
• a economia de tempo e dinheiro que você pode verificar simplesmente rearrumando a área de trabalho para fornecer um armazenamento mais próximo de peças e provisões;
• a economia de tempo e dinheiro que você pode experimentar tendo uma equipe de funcionários técnicos que façam seus próprios relatórios em vez de ter secretários para fazê-los.

Esse tipo de simulação envolve pensamentos criativos e o compromisso dos que estão envolvidos. Não deixe de perguntar para quem realiza as tarefas quais as idéias para melhorar o processo. Eles provavelmente têm mais conhecimento sobre o que fazem e devem ter algumas idéias para melhorar o sistema.

Análise do caminho crítico
Esta análise normalmente é usada para determinar o tempo mínimo em que um projeto pode ser completado. Embora nem sempre útil para processos contínuos, é extremamente proveitosa para desenvolvimento de produto e para outros trabalhos baseados em projeto.

Uma análise de caminho crítico requer que você determine primeiro todos os passos necessários para completar o projeto. Depois você os prioriza baseado nos passos que são dependentes de outros completados antes, bem como aqueles que podem correr em paralelo a outras atividades. Em outras palavras, aqueles passos precisam ser completados primeiro, pois há outros dependendo deles e assim por diante.

Você começa o gráfico listando uma linha de tempo de execução na parte de cima. Faça um círculo no gráfico de baixo que representa uma tarefa e então trace uma linha do tempo para a tarefa seguinte. O tamanho da linha ou o espaço entre as duas tarefas representa o período de tempo que o trabalho irá demorar. A linha é unida à tarefa seguinte e assim por diante. Essa linha representa o "caminho crítico". Tarefas paralelas ou aquelas que não são dependentes de outras podem ser desenhadas abaixo e seguir ao mesmo tempo que as dependentes.

Há dois formatos em que esse gráfico pode ser desenhado. Um é o gráfico Gantt e o outro é o gráfico PERT. Para ter exemplos e uma explicação mais completa de como esses gráficos e análises funcionam, veja Mind Tools (em inglês). 

Teoria da fila
Para situações relacionadas com clientes e serviços, a fila é analisada para determinar coisas como: de quantas bombas de combustível um posto vai precisar numa área em particular; quantos caixas uma loja de departamentos deve ter ou quantas vagas de estacionamento um restaurante precisa. Isso é aplicado em situações de serviço e manutenção, em que os itens precisam esperar na fila para serem consertados. Há basicamente uma perda de valor em qualquer situação em que as pessoas ou coisas precisam esperar.

Diminuir o tempo gasto na espera aumenta a qualidade do serviço. Isso também aumenta o custo de oferta. O objetivo da teoria da fila é encontrar aquela média feliz, em que o cliente tenha o mínimo de "perda de valor" e você ainda mantenha custos administráveis para serviço melhorado.

Calcular sistemas de filas envolve muitas fórmulas e algoritmos, e felizmente há um software que faz isso.

Agora, você deve ter pelo menos um pequeno entendimento de como funciona a análise do seu processo. Então, vamos adiante para saber o que você pode fazer quando chegar lá. Estamos falando de melhorar e criar qualidade para o processo.