Movimento pela qualidade

Provavelmente você já deve ter ouvido falar em Total Quality Management (Administração de Qualidade Total - TQM) ou no termo "aperfeiçoamento contínuo". Ambos se referem ao movimento dos gerentes de operações para melhorar suas bases, o sucesso de suas companhias e a satisfação do cliente. Assim, melhora-se a qualidade dos processos que estão envolvidos em um produto ou serviço. Muitas vezes esse impulso é dado pela pressão da concorrência. Para se ter vantagem sobre ela, você deve melhorar a qualidade e o preço, a entrega do produto. Isso requer a análise dos processos de que falamos anteriormente e a iniciação de padrões de qualidade e melhorias nesses processos.

O melhoramento contínuo da qualidade também é conhecido pela palavra japonesa "Kaizen". A chave para Kaizen é eliminar o que for desnecessário para os negócios e para os processos de produção. Esse é um caminho para melhorar a produção e reduzir os custos sem muito investimento monetário.

Aplicar esse conceito aos novos processos requer muita atenção e trabalho. A definição de contínuo significa que a atividade de melhoria é feita para ser progressiva. Historicamente, os artesãos habilidosos praticavam esse conceito sem lhe dar um nome, simplesmente por ter que competir com outros e por necessidade. Eles tinham que aperfeiçoar suas habilidades constantemente para torná-las mais rápidas, melhores e com o custo reduzido. Você precisará de planejamento, pensamento e treinamento para que essa idéia faça parte do seu processo de negócio diário. Necessitará, também, de revisão e análise contínuas. Na prática, estará em uma missão constante para encontrar métodos melhores.

Envolver seus funcionários
Começar a tarefa de melhorar seus processos requer o envolvimento de seus funcionários. Esse é um caminho simples para encontrar algumas idéias boas. Pense deste modo: você faz seu trabalho todos os dias e provavelmente pensa "ei, se não tivesse que esperar por isso, poderia fazer aquilo muito mais rápido". Seus funcionários podem ter muitos pensamentos como esse. Receba suas opiniões e aproveite-as. Você não apenas se beneficiará obtendo algumas ótimas idéias, mas também lucrará por simplesmente envolver seus funcionários em um ambiente de trabalho melhor, com maior satisfação no emprego e com maior suporte para o objetivo de aprimorar a qualidade. Há uma correlação definida entre o envolvimento e a satisfação do funcionário e também entre satisfação do funcionário e aumento da produtividade.

Ferramentas para fazer funcionar
Para obter melhorias na qualidade dos aperfeiçoamentos contínuos, seu negócio tem de ser capaz de se soltar dos ideais de como as coisas devem ser feitas e, especialmente, de como a alta administração acha que as coisas deveriam ser feitas. A mente programada para fazer o aperfeiçoamento contínuo funcionar em um negócio requer três habilidades:

1. é necessário motivação para funcionários e supervisores. Eles precisam querer realizar tarefas. Promover um programa de recompensa geralmente é uma boa ferramenta para conseguir o melhor nível de apoio. Elas podem ser monetárias ou não. Você pode requerer isso no departamento de RH, uma vez que essas políticas são aplicadas em nível corporativo, em vez de operacional;
2. é preciso que haja uma visão clara de todo o quadro por parte dos funcionários. Eles precisam entender o objetivo final, o que é esperado deles, qual a recompensa e como tudo vai funcionar;
3. as ferramentas e o treinamento necessários devem estar disponíveis. Sua equipe deve ter as ferramentas próprias de que precisam para tornar possível fazer o que é esperado. Isso pode ou não demandar investimento, mas é algo que você deve levar em consideração quando começar a planejar.

Basicamente, você precisa ter um pessoal que coopere e que queira fazer o programa funcionar, que saiba como o trabalho está contribuindo para o todo e que tenha as ferramentas e o treinamento para fazê-lo.

Com cooperação, queremos dizer que a alta administração também tem de abraçar a idéia. Isso não significa apenas "falar de resultados" e usar a palavra "qualidade" nos relatos de visão e da missão. Significa que eles têm de "andar no mesmo passo", a fim de que o movimento de qualidade tenha sucesso no seu negócio. Lembre-se dessas ferramentas para andar no mesmo passo:

• muitos processos se relacionam com áreas funcionais diferentes. Certifique-se de ter uma boa comunicação entre os grupos para que todas as áreas possam entender, superar problemas e andar no mesmo passo;
• para obter adesão total da companhia, organize grupos de gerentes intermediários para revisar regularmente as atividades de melhoria do processo e comparar com o objetivo original que você estabeleceu;
• do mesmo modo, forme equipes em todas as áreas de trabalho que ajudarão a assegurar que o plano de qualidade está funcionado no nível operacional. Elas também podem ajudar a resolver outros problemas que apareçam como resultado de uma mudança do processo e podem refiná-lo para que possa funcionar;
• entrar em contato com os consumidores ou compradores finais é uma boa saída para quem não vê o fruto do seu trabalho em prática. Oferecendo contato com os clientes e suas necessidades, seu negócio pode colher os benefícios do melhor entendimento, assim como boas idéias para melhorias;
• meça os níveis de satisfação dos clientes e dos funcionários e use o feedback para futuras melhorias de qualidade.

Técnicas para desenvolvimento de sistemas de qualidade
Além de extrair idéias de melhoria de qualidade e de processos dos funcionários e gerentes, há que se cuidar também da questão do desperdício. Ainda que o desperdício possa ser visto sob a perspectiva de simplesmente não usar matéria-prima da maneira mais eficiente, freqüentemente ele afeta a base por causa de produtos defeituosos. Você pode combater os defeitos e melhorar a qualidade de três modos:

• prevenindo os defeitos por meio de processos melhorados, treinamento e equipamento;
• melhorar os produtos por meio de replanejamento para reduzir problemas, devoluções, queixas e insatisfação do cliente;
• melhorar a qualidade dos pontos de controle do produto, tanto antes da remessa como no processo de produção.

Para identificar áreas específicas de desperdício,os seguintes aspectos do processo devem ser examinados:

• as ações físicas para gerar o produto: há algum movimento desnecessário feito pelos funcionários, como levantar e carregar objetos, curvar-se, empurrar etc? Isso pode não só tomar tempo adicional e reduzir a produtividade, mas também aumentar as chances de acidentes e traumas repetitivos para seus trabalhadores;

• as ferramentas certas para o serviço: é comum uma máquina grande ser usada para fazer o trabalho que uma menor pode fazer. Isso cria não só um desperdício na quantidade de energia consumida, como um custo adicional pelo próprio equipamento. Vistorie-o novamente;

• altos níveis de estoque: se seus níveis de estoque estão muito altos, você está desperdiçando não apenas dinheiro na produção, mas também com o espaço e a energia necessária para guardar. Estudaremos mais sobre estoque e fornecimento na próxima sessão;

• transporte de partes e de produtos: seus trabalhadores passam muito tempo movendo materiais e produtos de um lugar para o outro? Você poderia reorganizar as áreas de trabalho para trazer os materiais para mais perto de onde eles são necessários? Poderia mover o lugar dos produtos prontos para perto da área de onde serão enviados?

• tempo ocioso: há muitos períodos de tempo ocioso em que os funcionários ficam esperando por material, informação ou outras coisas? Você pode rearrumar o fluxo de trabalho para acabar com alguns desses atrasos?

Essas são as áreas principais para se revisar quando se planeja melhoria de qualidade. Como você verá ao longo deste workshop, cada sessão inclui assuntos que se relacionam com melhorias de qualidade e reorganização do seu processo.

ISO 9000

IOS ou ISO?Você provavelmente já notou que o nome da organização é International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), enquanto que a abreviatura é ISO, o que superficialmente não parece fazer sentido. No entanto, sabe-se que ISO não é uma abreviatura para Organização Internacional para Padronização. Ela é, na verdade, uma palavra derivada do grego isos, que significa "igual". Pense em outras palavras que usam o mesmo prefixo, como isométrico , que significa "ter a mesma medida". [Fonte: site da International Organization for Standardization.]

A Organização Internacional para Padronização é uma federação mundial de grupos nacionais de padrão e agências de 140 países diferentes. Ela desenvolve especificações de esquemas padrões para definir características, regras e guias para produtos que possam ser usados em todo o mundo. Ela foi estabelecida em 1947 para facilitar a troca de bens e serviços internacionais.

Para deixar seu trabalho um pouco mais fácil, a ISO desenvolveu padrões de qualidade reconhecidos internacionalmente, conhecidos como a série ISO 9000. Essa série de padrões é usada como base para desenvolver sistemas de qualidade nos negócios. Os padrões do ISO 9000 foram revisados e atualizados recentemente de forma significativa, a fim de serem aplicáveis a todas as indústrias e para colocar mais foco sobre aperfeiçoamento contínuo. Eles também se esforçaram para criar um documento de uso mais fácil.

A série é dividida em vários documentos. Entretanto, as partes em que estamos interessados para este workshop são a ISO 9000:2000, documento de fundamentos e vocabulário, a ISO 9001:2000, documento de exigências dos sistemas de gerência de qualidade e a ISO 9004:2000, documento de diretrizes de sistemas de gerência de qualidade para melhorias de desempenho. Há ainda a série ISO 14000, que lida com assuntos ambientais. Falaremos sobre isso neste artigo.

A qualidade deveria ser o principial guia para todas as funções do negócio. Se você pode criar um ambiente em que todos pensam sobre qualidade e estão motivados a melhorar, terá o começo do processo de aperfeiçoamento contínuo.

Agora vamos dar uma olhada na cadeia de fornecimento e nos assuntos de estoque.