Cuidando de seus clientes

Seu site é um excelente meio para o serviço ao cliente. Não negligencie este importante aspecto do seu negócio deixando inadvertidamente a seção "Serviço ao Cliente" fora do seu site. Você pode facilmente fornecer aos seus clientes uma boa quantidade de informações que eles normalmente teriam que telefonar para obter. Coisas como documentação de suporte ao produto podem ser colocadas em banco de dados pesquisáveis, de maneira que elas possam ser encontradas e impressas facilmente. Instruções de montagem e guias de substituição de peças podem tornar bem mais fácil a vida daqueles para quem você vendeu kits "faça você mesmo". O velho recurso das FAQ (dúvidas frequentes) é valioso para economizar o tempo do seu cliente e o seu, com relação àquelas questões repetitivas.

Aqui estão algumas outras dicas para a seção Serviço ao Cliente do seu site:

• sabemos que isso já foi mencionado antes, mas mande um "boletim informativo" ao cliente explicando o modo de funcionamento do serviço ao cliente e todas as informações de contato necessárias;

• crie um formulário de contato fácil de usar, queixas, comentários, o que quer que eles queiram dizer a você. Assegure-se de responder a estes e-mails rapidamente. Verifique o seu e-mail frequentemente e responda aos problemas o mais breve possível. Faça disso a sua política para resolver qualquer problema que esteja nas suas mãos (pelo menos aqueles relacionados ao seu Web site, seus produtos, seus sistemas ou seu pessoal de apoio). Transforme qualquer contato com os seus clientes em uma experiência de construção de relacionamento. Um excelente serviço ao cliente é a chave do sucesso independentemente do negócio;

• você deve ainda pensar em ter uma pessoa respondendo diretamente as questões através da tecnologia das "mensagens instantâneas" . Dessa forma, os clientes terão certeza de serem respondidos. Verifique alguns sites que oferecem esse recurso e teste-os. Problemas técnicos, assim como conexões lentas podem ser questionados, então esteja preparado;

• tenha uma boa política de devolução. Veja as políticas de devolução de companhias como L.L.Bean e Land's End nos EUA. Se o tamanho está errado, modelo ou cor, ou se você simplesmente não gosta do que comprou, pode devolver sem nenhum problema. Mesmo os custos com postagem da devolução, às vezes são pagos por eles. Este tipo de política dará aos visitantes do seu site mais coragem para comprar aquela camiseta que imita a pele de um leopardo, se eles sabem que podem devolvê-la facilmente, inclusive toda a papelada para a devolução na caixa com o pedido e preenchê-la de modo que, tudo que os clientes terão que fazer é colocar a etiqueta de devolução sobre a etiqueta anterior e colocar nos correios. Lembre-se, as pessoas não gostam de ter que trabalhar duro quando estão gastando dinheiro - elas fazem isso quando estão sendo pagas;

• outros aspectos do serviço ao cliente envolvidos no processo de receber o pedido. Faça o seu formulário de pedido fácil de preencher e dê aos clientes algumas opções de envio. Se você puder (isso depende do software do carrinho de compras), inclua links ativos para os principais entregadores que você utiliza, assim os seus clientes podem calcular e comparar os custos de envio. Ou como mencionamos no artigo promoção faça o envio de graça. Seus clientes não podem reclamar disso! Você também pode fazer envios terrestres grátis e deixá-los pagar os custos adicionais para entregas expressas;

• empacote os seus pedidos com cuidado. Não há nada mais irritante do que aguardar ansiosamente a chegada de um pacote na caixa de correspondência e encontrar, ao abrí-lo, uma pilha de vidros quebrados ou balas meladas. Pense antes de embalar. Vale a pena por vários motivos. O seu produto suporta altas temperaturas? Verifique os métodos de empacotamento e envio das empresas analisando seu produto e consequentemente escolhendo a empresa que se encaixe nas suas necessidades. E se houver algum problema com o pedido quando ele chegar, não peça ao cliente para enviar o produto de volta para você, a menos que ele realmente possa ser recuperado. E então, pague você a despesa de postagem de devolução;

• mantenha os clientes informados sobre pedidos fora do estoque. Não há nada pior do que necessitar de alguma coisa AGORA e ir para a Web PORQUE você precisa disso AGORA e descobrir que o item está fora de estoque, sem conseguir comprar. Se você puder, construa níveis de estoque no seu banco de dados de forma que seus clientes saibam, ao digitar a descrição do produto, se existe ou não tal produto em estoque. Para itens duvidosos, pode ligar diretamente para o cliente e verificar se ele necessita que o produto seja enviado imediatamente. Independentemente da forma que você irá fazê-lo, assegure-se que o cliente tenha uma boa idéia de quando o produto será enviado;

• garantia e certificado de garantia. Qual a diferença entre uma garantia e um certificado de garantia? De acordo com Merriam Webster, uma garantia (uma vez que ela se aplica ao produto) é a certeza da qualidade ou do tempo de uso esperado para um produto, com a promessa de reembolso. Um "certificado de garantia" geralmente é uma garantia escrita sobre a integridade do produto e da responsabilidade do fabricante pelo reparo ou substituição de peças defeituosas. Então a diferença é que uma é escrita e a outra, não. Agora vamos ver como você deve lidar com elas no seu negócio.

  Se você distribui produtos para outros fabricantes, então terá problemas à medida em que as garantias vençam. Mas há uma saída: lembre-se que estas pessoas ainda podem ligar para você quando problemas surgirem com os produtos que eles compraram no seu site. Enquanto encaminhá-los diretamente para o fabricante pode ser um modo simples de resolver o problema, você não estará ganhando pontos com os seus clientes, que aliás, já não estão contentes. Oferecendo-se para ajudá-los com as questões da garantia, não somente ganhará muitos pontos com seus clientes, como provavelmente ganhará alguma propaganda do tipo "boca a boca", porque eles estarão tão felizes por você tê-los ajudado, e vão contar para todo o mundo! Agora, se você está vendendo produtos "pessoais", isto pode não se aplicar, mas pode não causar mal algum. Pense sobre isso.

  Se vende produtos que você mesmo desenvolveu, fabricou ou somente montou, então tem que tomar para si a responsabilidade pelos seus produtos. Investigue os padrões de garantia para produtos como os seus e estabeleça suas políticas um pouco acima dos padrões. Lembre-se, você está competindo contra o mundo, e não somente com o vendedor da esquina.

• utilize as informações que você coleta. Quando você tiver devoluções de produtos por causa de problemas ou mesmo porque o cliente não gostou dele, faça algumas perguntas ao cliente (de uma maneira amigável), apenas para você ter certeza se quer continuar representando o produto (ou fazendo-o você mesmo). A opinião do cliente é valiosa quando você está tentando ficar no topo das tendências. O seu produto tem que refletir as necessidades e opiniões o seu mercado alvo. Ou fica no topo ou acaba desaparecendo.