Durante uma crise

No primeiro sinal de uma crise em desenvolvimento, o plano de comunicação de crises precisa ser colocado em ação. O primeiro passo deve ser garantir a segurança e a proteção de todos os funcionários e colaboradores. O diretor de comunicações internas deve ativar o sistema de notificação de emergência  para enviar informações aos funcionários e colaboradores sobre a crise, dizendo o que está sendo feito para resolvê-la e o que eles devem fazer durante esse intervalo.

Fotógrafo: Oriontrail | Agência: Dreamstime.com Quando uma crise aparecer, coloque seu plano em ação

Dependendo da natureza da crise, também pode ser necessário notificar as autoridades de emergência apropriadas: polícia, corpo de bombeiros e pessoal de emergência local.

A comunicação interna de crises é crucial para a segurança e para a administração das informações. Se os funcionários forem informados através de noticiários e jornais, principalmente aqueles com notícias negativas, sua motivação pode diminuir. Os funcionários devem ser incentivados a se sentirem participantes ativos ou então irão agir apenas como observadores externos. Se os funcionários não se sentirem como membros da equipe, podem se tornar fontes de informações particulares para a imprensa [fonte: U.S. Department of State (em inglês)].

Para impedir que funcionários bem intencionados ofereçam informações ou dados imprecisos para a imprensa, recomenda-se que a equipe de comunicação de crises distribua declarações internas, que os funcionários possam ler se forem contatados pela mídia. A declaração pode informar aos repórteres sobre uma entrevista coletiva que acontecerá ou sugerir que eles entrem em contato com o porta-voz oficial.

Quando falar com a imprensa?

O lema da comunicação de crise é "Conte tudo e faça isso rápido" [fonte: Communications for Management (em inglês)]. É melhor que a informação negativa venha diretamente da organização na forma de um pedido de desculpas honesto em vez de vir de seus críticos, como uma acusação prejudicial.

Existe, no entanto, um limite estreito entre reagir com rapidez e agir com pressa [fonte: Continuity Central]. Falar com a imprensa sobre uma crise é uma atitude irresponsável se você não tiver informações suficientes e, o mais importante, respostas satisfatórias em relação ao que está sendo feito para resolver a situação.

Uma primeira atitude inteligente é enviar um comunicado à imprensa falando sobre todos os aspectos básicos da crise (quem fez o que, quando e onde). A empresa também deve demonstrar preocupação por qualquer vítima envolvida ou danos causados. A idéia é sempre ser aquele que fornece a maioria das informações o mais rápido possível.

Estudo de caso de uma crise: Virgínia Tech Assim que o tiroteio de 2007 na Virgínia Tech se tornou público, milhões de estudantes, pais e cidadãos preocupados acessaram sem demora o site da universidade para obter mais informações. O webmaster da VT, Michael Dame, e sua equipe foram amplamente elogiados por lidarem com a intimidante tarefa de comunicação de crise, com atualizações em tempo real e escolhas de bom gosto para o design [fonte: collegewebeditor.com (em inglês)] Existem algumas lições que podem ser aprendidas com a experiência de comunicação de crise online da Virgínia Tech. Devido ao aumento repentino de tráfego no site de uma organização durante uma crise, é importante remover imediatamente todos os componentes em Flash, imagens ou outros arquivos pesados. Esses arquivos irão consumir a banda e sobrecarregar os servidores do site. Limite-se aos anúncios de textos. A VT tentou postar um arquivo de áudio do reitor da universidade, mas isso sobrecarregou os servidores. Estabeleça um relacionamento com outro site em que seja possível postar informações sobre a crise no caso de uma queda do servidor. A VT também postou mensagens no site da polícia estadual da Virgínia.