Fóruns e comunidades que promovem o relacionamento com clientes

A Fender fabricante de guitarras, baixos e equipamentos relacionados, hospeda uma comunidade para violonistas em seu site corporativo. O Fender Lounge Forum é um fórum com conselhos de pessoas que têm violões Fender, dicas de compras e rede de relacionamento. A Fender explica em suas orientações que os fóruns não servem para atendimento ao cliente, e que reclamações ou elogios devem ser direcionados aos agentes de atendimento na área de suporte do site da empresa. Por exemplo, você pode usar o Fórum da Fender para:

• Conhecer upgrades, melhorias ou outras notícias sobre um produto em particular
• Rede de relacionamento (em inglês) e fazer novos amigos com interesses em comum
• Customizar um violão, uma guitarra ou acessórios para atingir necessidades em particular

Os fóruns das empresas, como muitas outras ferramentas de lojas, geralmente exigem que você crie um nome de usuário e senha para ter acesso ao sistema. Na Fender.com você pode ler entradas no fórum sem se cadastrar, mas usuários não cadastrados que clicam no botão "responder" são direcionados à tela de login e precisam criar uma conta.

Imagem cedida por Dreamstime Fãs de guitarra podem dar feedback no site da empresa

Pesquisas de satisfação do cliente

A empresa de segurança na internet PGP Corporation oferece uma pesquisa opcional para receber opiniões de clientes sobre suas experiências com a PGP. O formulário online pergunta quais produtos o cliente usou, qual representante da empresa trabalhou na conta e outras perguntas relevantes para a PGP. Quando o formulário é enviado, uma tela de agradecimento aparece.

As empresas também oferecem pesquisas através de atendimento pelo 0800. O Bank of America seleciona aleatoriamente pessoas que ligam para o atendimento ao cliente para responder às pesquisas. Uma gravação diz que a pessoa foi selecionada, e se o cliente optar por participar, vai responder às perguntas gravadas previamente através das teclas do telefone.

O que vem por aí?

As tendências do setor incluem mais programas de atendimento ao cliente baseados na participação do cliente, ao invés de mensagens indesejadas ou propaganda de internet invasiva. O futuro do setor pode ser resumido na palavra opção. A edição de 11 de dezembro de 2003 do Washington Times trouxe uma reportagem mostrando que 37% dos internautas pretendiam restringir os gastos online durante a época das festas de final de ano para evitar e-mails indesejados, ou spam. Os lojistas sabem que este é um mercado sobrecarregado, com mais de US$250 bilhões em jogo em um único ano. Oferecer descontos, ofertas especiais e preços competitivos é apenas uma parte do negócio; disponibilizar estes descontos e preços de maneira amigável para o usuário também é grande parte do atendimento ao cliente.

As tendências do setor para estes serviços opcionais incluem a contratação de empresas para criar produtos de informação, dicas e dicas de instalação que podem ser acessadas via download, celular, serviços de mensagens de texto e outras tecnologias de aparelhos móveis como os PDAs. Alguns lojistas dedicam seções de seus websites a especificações de produtos e guias de compras. O uso de vídeo e podcasts para este material também está crescendo. Conforme esta tecnologia se tornar mais sofisticada, mais fácil de ser utilizada em e-mails e inserida em websites, será uma parte mais difundida - porém voluntária - da experiência de varejo.

Para mais informações sobre programas de relacionamento com clientes e assuntos relacionados, confira os links na próxima página.

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