Construindo a estrutura

Existem, é claro, ferramentas e tecnologias para ajudá-lo, mas a base do seu sucesso recai na estrutura do atendimento ao cliente que você estabelece para a sua empresa e na atmosfera que você cria por meio de sua missão. Aqui estão os blocos de construção que você precisará para uma sólida estrutura:

• uma visão clara, declarada do que a sua empresa faz e como ela faz isso, com funcionários que compreendam a visão e a tomem como sua. Este é o local para as declarações de missão e treinamento de funcionário. Este é o local para muito trabalho árduo antes de você colocar sua primeira produção ou serviço no mercado;

   

• promessas declaradas que você se esforça para manter. Quando oferecer sua empresa ao público, seja explícito sobre o que você fará. Lembre-se dos dois aspectos mais importantes: qualidade e rapidez;

   

• pronto acesso, dê a seus clientes as ferramentas para encontrar as informações ou as pessoas que eles precisam. A tecnologia terá um papel vital aqui na medida em que você estabelecer redes pelas quais seus clientes possam ter acesso via computador ou telefone. Se os clientes pressionarem um número ou clicarem em um botão, sempre dê a eles o passo-a-passo para uma ajuda. Nenhuma máquina ou tecnologia pode substituir uma pessoa que tem o conhecimento e a autoridade para resolver os problemas de um cliente;

   

• departamentos de serviços e vendas vinculados. Quando criar a estrutura para a sua empresa, é vital manter as vendas e os serviços intimamente ligados. Um vendedor que não se responsabiliza pela qualidade e rapidez desfará o compromisso com o cliente e se concentrará em seu próprio sucesso, representado em números. Um funcionário do atendimento ao cliente que não tem participação na venda se sentirá pouco responsável quando surgir algum problema: "Isso não foi culpa minha!" Crie um corpo corporativo no qual ambas as mãos, a cabeça e os pés façam parte de um único ser responsável. Cada departamento compartilha o objetivo de excelência no atendimento ao cliente;

   

• a autoridade para resolver problemas é o que a sua equipe de linha de frente precisa para manter seus clientes felizes. Empresas que não confiam em seus representantes do atendimento ao cliente geram medo em seus funcionários, que se tornam avessos a fornecer soluções "imediatas", e é isto que gera clientes leais. "Terei de verificar com o meu supervisor", é uma fórmula para o desastre. Existe uma alta correlação entre os índices de um excelente atendimento ao cliente, sólidos resultados e lealdade de funcionários. Crie esses pontos fortes dentro da sua estrutura. Instrua seus funcionários do atendimento ao cliente a dizer, "Eu posso resolver", e dê a eles autoridade para fazer isso. Eles não negligenciarão a sua loja e gerarão lucros;

   

• serviço que vai além das expectativas. Se você cometeu um erro, conserte-o, e depois forneça um alento ao cliente dizendo alguma coisa como, "Sinto muito", e "Eu cuido disso". Depois que a poeira baixar, faça o acompanhamento com o cliente. "Como nos saímos?" "Há algo mais que o(a) senhor(a) necessite?" Há muitas chances de que você consiga outro pedido na hora;

   

• um fórum que dá voz a um cliente silencioso. Menos de 10% dos clientes insatisfeitos, de fato, reclamam com a empresa, mas eles reclamam uns com os outros. Eles dirão às outras pessoas o que saiu errado, mesmo que eles nunca digam isso a você. Lembre-se das estatísticas e dê a essas pessoas todas as oportunidades para que elas exponham suas opiniões sobre você. O que você não sabe certamente pode atingir a sua empresa. Ligue para eles. Envie um e-mail para eles. Escreva uma carta para eles. Pergunte a eles se estão felizes e o que necessitam de você. Grande parte dessas atitudes levará a muitos pedidos de serviços ou produtos.

Agora, nada disso diz respeito ao cliente ocasional que é rude, irado e injusto. Eles existem e apesar do que foi dito a você, nem sempre eles estão com a razão. O fato é: eles são humanos e há chances de que se acalmem quando perceberem que você está ouvindo, que você pode ajudá-los, e que você se preocupa. A maioria dos clientes responderá favoravelmente à educação e boas maneiras.