Novas regras brasileiras para atendimento ao cliente em Call Center

Não há no Brasil quem não conheça uma história irritante de mau atendimento pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e o site Reclame aqui têm seus rankings de empresas mais reclamadas. As empresas de telefonia e os bancos são os campeões e muitas delas são feitas depois de uma frustante experiência com o callcenter da empresa.

©iStockphoto.com/Ron Hohenhaus O consumidor chega a enlouquecer com o péssimo atendimento de alguns SACs

Para tentar reverter esse quadro, entrou em vigor no dia 1º de dezembro de 2008 o decreto 6.523, de julho de 2008, que cria várias regras para o atendimento mais eficaz. Devem seguir essas regras empresas que são regulamentadas pelo governo federal como bancos, empresas de cartão de crédito, de transporte aéreo e terrestre, de telefonia móvel ou fixa, planos de saúde e TVs por assinatura. Estão de fora empresas como provedores de internet e lojas em geral.

Uma das reclamações básicas era a tentativa de cancelar um serviço. Em muitos desses casos, os atendentes dos SACs vinham com aquela frase: "eu vou estar transferindo sua ligação" e adeus. Nada de conseguir cancelar. A partir da nova lei, as empresas devem atender o pedido de cancelamento no primeiro momento sem transferências ou longas esperas. Veja quais as outras regras que entraram em vigor:

• Primeira gravação deve conter opções para ser atendido por um operador, além de opções para reclamação e cancelamento do serviço.
• As transferências para os setores responsáveis não podem ultrapassar um minuto.
• Durante a transferência, a publicidade só poderá existir se for vontade do cliente.
• O consumidor não precisa responder aquelas intermináveis listas de perguntas para confirmar que ele é ele mesmo.
• Para reclamações e cancelamento do serviço, não será permitida a transferência da ligação para outro setor, quem atender deve executar o pedido do consumidor.
• Mesmo se o cliente tiver dívidas com a empresa, ele poderá cancelar o serviço.
• Sabe aquela transferência para o setor, que o consumidor tem que repetir o que falou para o outro atendimento? Pois é, a prática deve ser abolida.
• O consumidor pode pedir uma cópia da gravação do seu atendimento, assim como do histórico de atendimento.
• Todos os SACs deve atender todos os dias por vinte e quatro horas.
• As demandas devem ser resolvidas em cinco dias úteis.
• Pessoas com deficiência auditiva e de fala poderão ter acesso.